La gestion de la relation client (CRM) est un terme qui fait référence aux pratiques, stratégies et technologies que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données clients tout au long de leur cycle de vie, dans le but d'améliorer relations d'affaires avec les clients. Les systèmes CRM sont conçus pour collecter des informations sur les utilisateurs via différents canaux ou points de contact entre le client et l'entreprise, qui peuvent inclure le site Web de l'entreprise, le téléphone, le chat en direct, le publipostage, les matériaux de contact, marketing et médias sociaux.
Qu'est-ce que le CRM
Table des matières
Le CRM est un outil, un programme ou une application visant à résoudre la gestion de la relation client, il s'agit généralement de la gestion de trois domaines de base d'une entreprise que sont: le marketing, la gestion commerciale, le service client ou le service après-vente.
Les systèmes CRM peuvent fournir des informations détaillées au client sur les informations personnelles des utilisateurs, l'historique des achats, les préférences d'achat et les préoccupations.
Les fonctions de service client d'un système CRM optimisent la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui produit un impact très positif en termes de ventes croisées et récurrentes.
Ce système mis en œuvre dans une entreprise s'inscrit dans une stratégie orientée client, toutes les actions entreprises à cet égard ont donc un objectif final, qui est d'améliorer le service client et, bien sûr, les relations avec les utilisateurs. potentiel de l'entreprise.
Une définition du CRM est que son logiciel permet de maximiser et de partager les connaissances d'un client et ainsi de comprendre ses besoins et de les anticiper. En d'autres termes, CRM compile toutes les informations sur les transactions commerciales d'un client en détail et les maintient dans leur historique.
Bien qu'un système CRM ne puisse pas susciter autant de buzz de nos jours que les plateformes de médias sociaux comme Facebook ou Twitter, tout système CRM est également construit autour des personnes et des relations. Et c'est exactement pourquoi il peut être si précieux pour une entreprise à croissance rapide.
Toute entreprise commence par une base de bonnes relations clients. Le vendeur se connecte avec des personnes qui ont besoin de son produit. Cependant, à mesure que votre entreprise évolue, ces relations commerciales deviennent de plus en plus sophistiquées. Ce n'est pas seulement une transaction entre l'acheteur et le vendeur; C'est une relation où le commerçant commence à gérer un grand nombre de connexions, au fil du temps, au sein de chaque entreprise avec laquelle il fait affaire.
Ces informations doivent être partagées entre plusieurs équipes de votre propre organisation qui sont en contact avec les mêmes clients. De cette manière, un système CRM peut servir de centre névralgique pour gérer les nombreuses connexions qui se produisent dans une entreprise en croissance.
Voici un document sur le CRM dans le marketing d'entreprise réalisé par l'École d'organisation industrielle d'Espagne.
Caractéristiques d'un CRM
Parmi les caractéristiques les plus importantes qu'une entreprise doit rechercher lors de la mise en œuvre d'un système CRM sont les suivantes:
Option de personnalisation
Le programme CRM a des qualités qui les font fonctionner quel que soit le type d'entreprise ou d'industrie, cependant, il est très important que ce système soit capable de s'adapter et d'apporter toutes les modifications pour s'adapter aux besoins de ladite entreprise.
La meilleure chose à faire est que ces types d' ajustements ou de personnalisations n'entraînent pas d'investissements ou de complications supplémentaires, c'est-à-dire que les administrateurs peuvent effectuer eux-mêmes le travail de manière simple, sans exclure que dans certains cas, l'intervention du fournisseur soit nécessaire.
Gestion des contacts et opportunités adaptée à l'entreprise
La manière dont chaque entreprise gère ses contacts et ses opportunités commerciales est extrêmement importante, c'est pourquoi il est essentiel qu'elle dispose de solutions adaptées à ses processus de vente et à ses cycles établis. Il est plus facile d'adapter les processus à l'entreprise, que de modifier tous ceux qui sont déjà établis, en plus de gagner du temps et de l'argent.
Lors du choix d'un système, il est très important de donner la priorité à cette question, car la gestion correcte des opportunités et des clients est la clé du succès pour tout service commercial, mais si au contraire vous travaillez avec un système qui ne l'est pas. s'adapter à eux, cela pourrait entraîner un long retard aux conséquences graves.
Adaptation aux processus comptables
L'argent est l'une des principales ressources pour le fonctionnement d'une entreprise, c'est pour cette raison que les informations comptables et financières sont de la plus haute importance et doivent être claires lors de la prise de décisions et des transactions commerciales ou des négociations.
L'adaptation d'un système à la comptabilité de l'entreprise est une autre des caractéristiques du CRM, car en son sein, vous pouvez voir les soldes ouverts, les factures, les estimations, les paiements, les encaissements et tout ce que vous devez avoir sous la main lorsque temps de faire une vente ou une négociation.
En plus de ce qui précède, ce système offre l'avantage que les responsables commerciaux peuvent envoyer des devis du CRM au système comptable et préparer automatiquement la vente et la facturation, en plus de réduire les risques d'erreurs.
Connexion au site Web de l'entreprise
À l'heure actuelle, chaque entreprise ou entreprise doit avoir un site Web, car il est très important d'être compétitif sur le marché où il est développé. Ces sites sont une stratégie qui sert, en plus de projeter l'image de l'entreprise, à attirer de nouveaux clients et à générer des leads.
Le système CRM doit être intégré au site Web de l'entreprise et avec l'équipe de vente, collecter toutes les informations nécessaires à la création de stratégies de vente plus efficaces.
Accès mobile
L'un des plus grands avantages offerts par ce type de logiciel est l'accès mobile, avec ce type de technologie, les commerciaux ont l'avantage de pouvoir travailler à partir de n'importe quel endroit ou appareil.
Les commerciaux passent la plupart de leur temps à l'extérieur du bureau, grâce au logiciel CRM avec accès mobile, les employés peuvent accéder aux informations de l'entreprise, telles que la demande d'inventaires, l'accès aux contacts ou aux clients, envoyez des courriels, entre autres, de cette manière les travailleurs seront productifs à l'intérieur et à l'extérieur de leurs lieux de travail.
Préparation de rapports
Avant de mettre en place un outil CRM, il est important de consulter le fournisseur pour voir s'il a la capacité de générer des rapports détaillés, ainsi que des analyses de son fonctionnement.
Grâce aux rapports, vous pouvez évaluer les performances de l'équipe, créer de nouvelles stratégies et en même temps détecter les pannes qui peuvent survenir.
Service d'assistance
Avoir un service d'assistance du fournisseur choisi est une fonctionnalité à ne pas négliger lors de la mise en service d'un système CRM et du choix d'un partenaire allié. L'idéal est d'avoir l' aide d'une entreprise désireuse de résoudre les préoccupations de vos collaborateurs concernant le système, de les éduquer et de leur apporter le soutien nécessaire tout au long du processus de mise en œuvre.
Types de CRM
Il existe trois types de CRM: le CRM opérationnel, le CRM analytique et le CRM collaboratif, certains d'entre eux sont dédiés à la gestion interne de l'entreprise et d'autres à l'interaction avec les clients.
CRM opérationnel
Ce type de CRM peut être divisé en deux parties qui sont:
Bureau d'accueil
Ceci est principalement dédié à la partie opérationnelle de l'entreprise, à savoir le marketing, les ventes et le service client.
Back Office
Ce n'est pas très courant dans ce type de CRM car il se concentre sur les fonctions comptables et financières.
CRM analytique
Sa fonction principale est d'analyser et de comprendre les clients en utilisant une technologie dans laquelle de grandes quantités de données sont traitées. De cette manière, le domaine marketing et commercial peut apporter des ajustements et des améliorations permanents à ses pratiques. Le résultat sera la fidélité et la rentabilité de vos clients, pour les classer de la manière la plus appropriée.
Sa fonction principale de la partie analytique est de mesurer et de comprendre les interactions du portefeuille client avec l'entreprise.
CRM collaboratif
Le CRM collaboratif se caractérise par le fait qu'il est responsable de l' interaction, à travers différents canaux de communication, entre l'entreprise et le client. De cette manière, l'entreprise peut établir un lien avec ses clients, leur proposer des services ou des produits qui s'adaptent à leurs besoins, en profitant de la multitude de canaux qu'offre un CRM grâce aux nouvelles technologies.
Certains de ces canaux sont le courrier électronique, le chat, le téléphone, etc., qui, aujourd'hui, sont accessibles depuis n'importe quel appareil et n'importe où. Ainsi, l'entreprise peut centraliser et organiser toutes les informations et données fournies par le client via le CRM.
Le CRM collaboratif a deux fonctionnalités clés:
Caractéristiques d'un logiciel CRM
Sur le marché, il existe de nombreuses options pour choisir le CRM idéal pour une entreprise, mais le choix dépend des caractéristiques et des besoins de l'entreprise.Par conséquent, les avis de chacun des départements, marketing, ventes, service client doivent être discutés., l' administration et ainsi avoir une vision claire des exigences et des besoins de chacun d'eux.
Les fonctions les plus importantes d'un CRM sont:
- Gestion des contacts: Un système CRM doit permettre d'ajouter et d'organiser des contacts de manière simple et flexible.
- Phases de vente: Il doit être possible de visualiser facilement tous les contacts et ils doivent être classés en fonction du processus de vente dans lequel ils se trouvent: exploration, envoi de propositions, ventes gagnées ou ventes perdues. Grâce au CRM, n'importe laquelle de ces étapes peut être effectuée, en plus de pouvoir déplacer un client d'une étape à une autre.
- Tableau de bord quotidien: Une autre fonction du CRM est que chacun des membres de l'équipe de travail peut visualiser à travers un tableau de bord les chiffres les plus importants pour son espace de travail, comme le nombre de contacts générés, le nombre de client, etc.
- Gestion des documents: Une personne met beaucoup de temps à chercher les documents nécessaires pour préparer les offres et donner une réponse rapide à un client. Pour cette raison, CRM permet de gagner du temps en utilisant des modèles contenant des propositions commerciales, des modèles de courrier électronique, etc., permettant un accès facile aux négociations en cours.
- Saisie automatique des données: Cet outil permet de collecter les champs les plus importants du client tels que les emails, le nom et le téléphone.
- Rapports: Il doit permettre la création de rapports de manière automatique et personnalisable aux besoins de chaque entreprise. Ces rapports doivent être facilement exportés vers différents formats.
- Mobilité: facilement accessible pour les différents appareils que vous utilisez (ordinateur, table, mobile).
- Intégration aux actions marketing: Si l'entreprise utilise un logiciel marketing pour réaliser des campagnes d'email marketing, le système CRM doit pouvoir se synchroniser avec la plateforme pour mieux optimiser le fonctionnement de cet appareil.
Exemples de logiciels CRM
Zoho CRM
Il s'agit d'un logiciel de gestion stocké dans le cloud. Il est en charge de centraliser et de contrôler les relations avec tous les acteurs impliqués et pertinents dans le processus métier, en particulier les clients. Ce CRM collecte les informations de la base de données et répertorie toute l'histoire du client. C'est un outil de centralisation des processus Marketing, Ventes, Services, Management et support. Ce type de logiciel est parfait pour une PME, en raison de sa simplicité d'utilisation, sa flexibilité, son évolutivité et son faible coût.
CRM VW
Les informations stockées dans le service VW CRM représentent une contribution de données d'une valeur énorme pour l'entreprise. Les distributeurs de cette marque sont ceux qui ont un contact direct avec les clients acheteurs, avec leurs préférences, préoccupations, suggestions, réclamations, etc., et ces informations sont transférées, via le service VW CRM, au fabricant.
Parmi les avantages que ce système apporte à l'entreprise figurent:
- Contrôler et gérer la base de données des constructeurs automobiles pour obtenir une compétitivité maximale.
- Gérer les campagnes promotionnelles, tant pour les ventes de véhicules neufs que pour les emplois en atelier
Sucre CRM
C'est un CRM d' administration gratuit qui permet de gérer toutes les informations des clients d'une entreprise. Ce système permet à un ordinateur de fonctionner comme un serveur Internet, quel que soit l'endroit où il est installé, car il est accessible via le réseau. Parmi ses avantages, on peut citer:
- C'est un CRM gratuit dans sa version open source, c'est-à-dire qu'il n'a pas de coût de licence.
- C'est très simple à utiliser.
- Il a une traduction dans plus de 24 langues.
- Une fois installé, il est accessible via Internet.
Hubspot CRM
En 2014, elle a lancé son système de gestion de la relation client, c'était lors de l'Inbound Congress et depuis lors, il est devenu l'outil gratuit, qui offre plus d'avantages à tout type d'entreprise de toute taille ou secteur commercial.
HubSpot CRM est une application intuitive et facile à utiliser pour gérer les ventes et les relations d'une entreprise avec ses clients ou prospects, qui fournit les fonctionnalités logicielles les plus avantageuses de ce groupe. En plus de faciliter l'organisation, le suivi et l'augmentation des ventes, il met à disposition des entreprises divers outils parfaitement adaptés au marketing entrant et aux processus les plus modernes du secteur. Ses fonctions sont: l'enregistrement des contacts, l'enregistrement des activités automatiquement, l'envoi et le suivi des modèles d'email.
CRM Salesforce
C'est une plateforme de gestion et de relation avec les clients considérée comme le numéro 1 mondial. Cette application CRM stockée dans le cloud pour les ventes, le marketing, les services et d'autres domaines ne nécessite pas d'experts en technologies de l'information pour sa configuration et sa gestion. Salesforce fournit une grande variété de systèmes et de catégories CRM afin de répondre aux besoins parmi eux: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud qui servent plus de 140000 clients. Son coût est calculable pour s'adapter à tout type d'entreprise.
CRM dans le secteur immobilier
La signification du CRM immobilier indique qu'il s'agit d'un système de gestion qui permet d' optimiser la gestion de l'immobilier, de gérer correctement tous les processus commerciaux, de faciliter la communication avec les clients et l'organisation de l'entreprise. Il est utilisé pour suivre et découvrir ce qui est arrivé à un client, ce que les membres de l'équipe ont fait et comment répartir le travail entre eux. Sa fonction principale est de vendre plus.
L'objectif principal d'un CRM est de gagner du temps et de l'argent, car l'atout le plus précieux d'une entreprise est le temps dont elle dispose et plus elle est efficace, plus elle va générer de l'argent.
Aujourd'hui, le marché immobilier subit une transformation dans laquelle tant les agents que les modèles et procédures d'action modifient leur manière de procéder et de participer.
De la même manière, le secteur immobilier doit considérer les tendances marketing qui mettent en avant la connaissance des besoins des clients comme l'un des piliers de la qualité totale, ainsi que développer des techniques d' analyse de marché et de traitement de données pour comprendre tendances et définir les caractéristiques de base du produit destiné à développer et garantir les ventes ou à proposer un marché de la location et de l'hébergement plus viable.
Si le secteur immobilier veut survivre sur un marché où règne l'incertitude, il est nécessaire de travailler sur des offres et des propositions de qualité dans lesquelles le client est au centre de celles-ci et aussi participer et être une partie active du processus.
Pour développer les meilleures stratégies, il est nécessaire de comprendre la demande, c'est-à-dire de comprendre que:
- Sachez qui en a besoin.
- Sachez ce dont vous avez besoin.
- Sachez où cela est nécessaire.
- Sachez avec quoi ou avec qui vous êtes en concurrence.
Caractéristiques d'un CRM immobilier
Certaines des principales caractéristiques d'un CRM immobilier sont:
- L 'agenda.
- Gestion des utilisateurs et des informations.
- Gestion des contacts.
- Administration de la propriété.
- Possibilité de section de la propriété.
- Enregistre les appels.
- Visites.
- Faites un suivi avec chaque prospect.
- Envoi de notifications par e-mail.
- Contrôle de la zone commerciale.
Pour les petites entreprises, un système CRM peut simplement vous aider à mettre vos données dans le cloud, les rendant accessibles en temps réel, sur n'importe quel appareil. Cependant, à mesure qu'il se développe, un CRM peut rapidement s'étendre pour inclure des fonctionnalités plus sophistiquées pour aider les équipes à collaborer avec des collègues et des clients, à envoyer des e-mails personnalisés, à obtenir un aperçu des conversations sur les réseaux sociaux et à obtenir une image globale de l'entreprise. santé de votre entreprise en temps réel.
Les entreprises qui utilisent les systèmes CRM rationalisent leurs procédures et génèrent plus d'opportunités de vente, avec des budgets mis à jour et des processus de vente optimaux. De la même manière, ces entreprises peuvent effectuer de meilleures segmentations et disposer d'informations pour fournir un service de vente et après-vente d'excellente qualité.
